Dieses Dokument enthält Richtlinien für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Aufrechterhaltung und Verbesserung von Verhaltenskodizes zur Kundenzufriedenheit.

Dieses Dokument gilt für Kodizes im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen, die Versprechen enthalten, die eine Organisation gegenüber ihren Kunden über ihr Verhalten macht. Solche Versprechen und damit verbundene Regelungen sollen die Kundenzufriedenheit steigern. Anhang A enthält vereinfachte Beispiele von Codekomponenten für verschiedene Organisationen.

HINWEIS In diesem Dokument beziehen sich die Begriffe „Produkt“ und „Dienstleistung“ auf Elemente von
Leistungen einer Organisation, die für einen Kunden bestimmt sind oder von diesem angefordert werden.

Dieses Dokument ist für die Verwendung durch jede Organisation bestimmt, unabhängig von Art, Größe oder den von ihr angebotenen Produkten und Dienstleistungen, einschließlich Organisationen, die Verhaltenskodizes zur Kundenzufriedenheit zur Verwendung durch andere Organisationen erstellen. Anhang C enthält Richtlinien speziell für kleine Unternehmen.

Dieses Dokument behandelt Verhaltenskodizes in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, die für jeden Kunden gelten, der Gegenstände, Waren oder Dienstleistungen für persönliche oder Haushaltszwecke kauft oder nutzt, obwohl es auf alle Verhaltenskodizes in Bezug auf Kundenzufriedenheit anwendbar ist.

Dieses Dokument spezifiziert nicht den tatsächlichen Inhalt von Verhaltenskodizes in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Sie regelt auch nicht andere Arten von Verhaltenskodizes, beispielsweise solche, die sich auf die Interaktion zwischen einer Organisation und ihren Mitarbeitern oder zwischen einer Organisation und ihren Lieferanten beziehen.

Diese Internationale Norm ist weder für Zertifizierungs- oder Vertragszwecke gedacht, noch soll sie Rechte oder Pflichten gemäß geltenden gesetzlichen oder behördlichen Anforderungen ändern.