NBN ISO 10002:2018

Dieses Dokument enthält Richtlinien für den Prozess der Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit Produkten und Dienstleistungen innerhalb einer Organisation, einschließlich Planung, Design, Entwicklung, Betriebswartung und -verbesserung. Der beschriebene Reklamationsbearbeitungsprozess eignet sich als Teilprozess eines Gesamtqualitätsmanagementsystems.
HINWEIS In diesem Dokument beziehen sich die Begriffe „Produkt“ und „Dienstleistung“ auf die Ergebnisse einer Organisation, die für einen Kunden bestimmt sind oder von diesem benötigt werden.
Dieses Dokument ist für die Verwendung durch jede Organisation bestimmt, unabhängig von ihrer Art oder Größe oder den von ihr angebotenen Produkten und Dienstleistungen. Es ist auch für den Einsatz in Organisationen aller Branchen gedacht. Anhang B enthält Anleitungen speziell für kleine Unternehmen.
Dieses Dokument konzentriert sich auf die folgenden Aspekte der Beschwerdebearbeitung:
a) Steigerung der Kundenzufriedenheit durch die Schaffung einer kundenorientierten Umgebung, die für Feedback (einschließlich Beschwerden) empfänglich ist, die Lösung eingegangener Beschwerden und die Fähigkeit der Organisation, ihre Produkte und ihren Kundenservice zu verbessern
b) Beteiligung und Beteiligung des Managements durch angemessene Beschaffung und Einsatz von Ressourcen, einschließlich Personalschulung
c) die Bedürfnisse und Erwartungen der Beschwerdeführer erkennen und darauf eingehen
d) den Beschwerdeführern Zugang zu einem reaktionsfähigen, effektiven und benutzerfreundlichen Beschwerdeverfahren zu ermöglichen
e) Analyse und Bewertung von Beschwerden zur Verbesserung der Produktqualität und des Kundenservice
f) Prüfung des Beschwerdebearbeitungsprozesses
g) Bewertung der Wirksamkeit und Effizienz des Beschwerdebearbeitungsprozesses.
Dieses Dokument gilt nicht für Streitigkeiten, die zur Beilegung außerhalb der Organisation eingereicht werden, oder für arbeitsbezogene Streitigkeiten.