NBN ISO 10002:2018

Dit document geeft richtlijnen voor het proces van klachtenbehandeling met betrekking tot producten en diensten binnen een organisatie, met inbegrip van planning, ontwerp, ontwikkeling, bedrijfsvoering onderhoud en verbetering. Het beschreven proces van klachtenbehandeling is geschikt voor gebruik als een van de processen van een algemeen kwaliteitsmanagementsysteem.
OPMERKING In dit document verwijzen de termen ‘product’ en ‘dienst’ naar de outputs van een organisatie die bedoeld zijn voor of vereist zijn door een klant.
Dit document is bedoeld voor gebruik door elke organisatie, ongeacht haar type of omvang, of de producten en diensten die zij levert. Het is ook bedoeld voor gebruik door organisaties in alle sectoren. Bijlage B geeft een leidraad, specifiek voor kleine ondernemingen.
Dit document richt zich op de volgende aspecten van klachtenbehandeling:
a) het verhogen van klanttevredenheid door een klantgerichte omgeving te creëren die ontvankelijk is voor feedback (met inbegrip van klachten), het oplossen van welke ontvangen klachten ook, en het vermogen van de organisatie om haar producten en klantenservice te verbeteren
b) deelname en betrokkenheid van de directie door adequate acquisitie en inzet van middelen, met inbegrip van training van personeel
c) herkennen van en richten op de behoeften en verwachtingen van klagers
d) klagers toegang bieden tot een ontvankelijk, doeltreffend en gemakkelijk te gebruiken klachtenproces
e) het analyseren en evalueren van klachten om de kwaliteit van het product en klantenservice te verbeteren
f) het auditen van het proces van klachtenbehandeling
g) het beoordelen van de doeltreffendheid van het proces van klachtenbehandeling en doelmatigheid.
Dit document is niet van toepassing op geschillen die worden voorgelegd om buiten de organisatie te worden opgelost of op geschillen in verband met de werkgelegenheid.