NBN ISO 10003:2018

Dieses Dokument stellt einer Organisation Richtlinien für die Planung, Gestaltung, Entwicklung, Implementierung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines effektiven und effizienten Konfliktlösungsprozesses zur Verfügung. in Bezug auf ungelöste Beschwerden durch die Organisation.

Dieses Dokument gilt:

— Beschwerden über die Produkte und Dienstleistungen der Organisation, den Beschwerdebearbeitungsprozess oder den Konfliktlösungsprozess

— die Beilegung von Streitigkeiten aus nationalen und internationalen Aktivitäten, einschließlich solcher, die im Zusammenhang mit dem elektronischen Geschäftsverkehr entstehen.

Dieses Dokument ist für die Verwendung durch jede Organisation bestimmt, unabhängig von Art, Größe oder den von ihr angebotenen Produkten und Dienstleistungen und Adressen

— Richtlinien, die festlegen, wann und wie Agenturen an der Konfliktlösung teilnehmen

— Leitlinien für die Auswahl von Dienstleistern und die Nutzung ihrer Dienste

— die Beteiligung und das Engagement des Managements bei der Lösung von Konflikten und der Einsatz geeigneter Ressourcen innerhalb der Organisation

— die wesentlichen Elemente für eine faire, angemessene, transparente und zugängliche Streitbeilegung

— Richtlinien für die Verwaltung der Beteiligung einer Organisation an der Konfliktlösung

— Überwachung, Bewertung und Verbesserung des Konfliktlösungsprozesses.

Dieses Dokument behandelt insbesondere die Lösung von Konflikten zwischen einer Organisation und

— Einzelpersonen, die Produkte und Dienstleistungen für persönliche oder Haushaltszwecke kaufen oder nutzen Oder

- kleine Geschäfte.

Dieses Dokument gilt nicht für die Beilegung anderer Arten von Streitigkeiten, beispielsweise Arbeitsstreitigkeiten. Sie gilt nicht für die Bearbeitung von Beschwerden innerhalb einer Organisation.