Le présent document fournit des lignes directrices relatives à la définition et à la mise en œuvre de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu' il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l' organisme.

NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de sortie d' un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.