ISO/ IEC 20000-1:2018, Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 1 : Exigences du système de management des services [1] est la norme internationale pour la gestion des services.Elle décrit les exigences d’un système de management des services (SMS), lequel est la combinaison des responsabilités de gestion, des processus, des rôles et des activités au sein de l’organisme afin de gérer les services.L’objectif de ce guide, ISO/ IEC 20000 Gestion des services TI : guide pratique, est de fournir une vue d’ensemble accessible de la façon de mettre en œuvre les exigences de la norme ISO/ IEC 20000-1, de la manière d’aller au-delà des exigences en vue d’atteindre un niveau de maturité de la gestion des services supérieur, et de la façon d’utiliser d’autres normes et référentiels disponibles pour soutenir la mise en œuvre d’un SMS.L’accent est mis sur les organismes qui ne sont pas encore familiarisés avec la norme et qui ont besoin d’aide sous la forme d’une orientation pratique, dans un langage non technique, afin de mettre en place leurs pratiques de gestion des services.